fioulmarket.fr est le premier site e-commerce de Total. Lancé le 18 octobre 2012, ce site vend du fioul domestique à prix bas pour le chauffage aux particuliers. Avec fioulmarket.fr, c’est pour l’internaute : la possibilité de commander 24h/24 et 7j/7 sur l’ensemble du territoire français (hors Corse) avec un délai de livraison qu’il peut lui-même définir (2 ou 5 jours). La commande se fait 100% en ligne du devis au paiement avec un système sécurisé. fioulmarket.fr propose également aux internautes de suivre l’évolution des prix du fioul en France au travers d’actualités hebdomadaires mais aussi en s’abonnant à des alertes prix (seuil défini par l’internaute ou envoi d’un email prévenant qu’un groupe de fioul se constitue près de chez lui) ainsi que des bons plans pour réduire leur facture de fioul (du type ventes flash ou conseils d’entretien par exemple).
Aujourd’hui, fioulmarket.fr dispose de plus de 20 000 clients et a fait un chiffre d’affaires pour la première année supérieur à 20 millions d’euros. 60% des clients ont commandé plus de 2 fois sur le site.
Quels sont les avantages pour les consommateurs de fioul de commander sur fioulmarket.fr ?
1. fioulmarket est un service proposé par Total. Avec une flotte de plus de 1.200 camions, les filiales combustibles de Total livrent les clients de fioulmarket.fr. Ce sont 6 partenaires efficaces qui livrent un produit de qualité identique partout en France.
2. fioulmarket joue la transparence des prix. Pas besoin de laisser son adresse email pour obtenir un devis gratuit et sans engagement. Pour ce faire, l’internaute renseigne dès la page d’accueil son code postal et clique sur « voir les prix ». Ensuite, il sélectionne le volume, le type de produit (fioul ordinaire ou de qualité supérieure) et son délai de livraison. En fonction de ses choix, le prix s’actualise instantanément.
3. Les prix fioulmarket sont attractifs. L’internaute est libre aujourd’hui de faire jouer la concurrence et de s’informer de manière simple et rapide des prix. Ce que fioulmarket garantit c’est le meilleur prix, c'est-à-dire l’assurance d’obtenir un prix plus bas qui permette aussi de tenir nos engagements : assurance de la prise en charge de la commande, garantie de la livraison dans le délai imparti et livraison de produits de qualité. La politique de prix est ajustée en fonction de notre capacité à regrouper les commandes, de la disponibilité produits et de la capacité de livraison des partenaires. fioulmarket.fr met tout en œuvre pour être toujours le moins cher du marché en garantissant par ailleurs la fiabilité et la qualité des prestations. Les prix fioulmarket permettent de faire une économie entre 10 et 50 euros par rapport aux grandes surfaces par exemple.
4. Une relation client qui se veut irréprochable et toujours à l’écoute comme le témoignent les avis clients sur le site (note de 4,5/5 avec plus de 3600 avis).
Trois assistantes commerciales basées en région parisienne répondent aux appels clients. Elles renseignent, guident et rassurent au moment de l’achat. fioulmarket.fr s’est également appuyé sur la technologie Odigo, permettant au client de joindre directement l’assistante en charge de son dossier lors de son second appel afin d’avoir un suivi personnalisé. Ce système permet également de mieux gérer les flux d’appels et de réduire le temps d’attente. D’ici début septembre, le site proposera aux internautes un tchat en ligne avec Iadvize pour encore mieux les guider durant leur parcours d’achat et répondre de manière plus fine à leurs attentes. Après chaque contact par tchat, l’internaute aura la possibilité de donner son avis sur la qualité de cette prestation.
Vous avez mené une étude quantitative et qualitative via l'IPSOS, quels sont les résultats ?
fioulmarket a souhaité donner la parole à ses clients qui sont désormais plus de 20.000 pour connaître leur typologie, mesurer leur niveau de satisfaction et mieux répondre à leurs attentes.
• La typologie : nous pensions en lançant fioulmarket que nous nous adressions à une clientèle vraiment plus jeune, habituée à acheter en ligne et à comparer les prix. Or, la majorité de nos clients a plus de 60 ans comme dans la vente traditionnelle effectuée par nos filiales. Ils avaient l’habitude de passer leur commande par téléphone et ils se sont mis à internet pour profiter d’un meilleur prix.
Le profil type fioulmarket est : un homme (67%) de plus de 50 ans (56%), actif (67%) et propriétaire (79%).
39% ont entre 50 et 64 ans et 17% ont 64 ans et plus.
• La satisfaction :
- La satisfaction de nos clients est très élevée. 94% de satisfaits dont 59% de très satisfaits. 98% des clients recommanderaient fioulmarket. Ils apprécient tout particulièrement : les informations disponibles sur les prix, la facilité d’utilisation du site (création de compte, la rapidité de prise de commande…) mais aussi la gentillesse et l’efficacité des chauffeurs livreurs (95%) ou le respect du délai de livraison annoncé (93%).
- Les clients interviewés sont fidèles ; 55% déclarent qu’ils repasseront commande sur le site sans chercher à comparer.
- L’image que renvoie fioulmarket est positive. Les 5 points forts du site déclarés sont : sérieux, réassurance, prix compétitifs, ergonomie et intuitif.
• Les comportements :
- Les internautes ont connu fioulmarket directement par Google (64%), la publicité sur Internet (23%), et le bouche à oreille (7%).
- Les clients commandent surtout à l’automne (61%) quand leur cuve est vide. Ils reviennent plusieurs fois sur le site avant de passer leur commande. Ils recherchent le meilleur moment pour acheter.
- Les internautes fractionnent leur achat ; en moyenne 2 remplissages par an.
- Même si certains (6%) se font aider par un proche ou les plus jeunes générations pour passer leur première commande en ligne, beaucoup tentent l’expérience parce que c’est moins cher (72%).
Propos recueillis par Jean-Guy Debord
